Điều 1 : Đầu mối giải quyết khiếu nại

1. Công ty TNHH VN Express:

- Là đầu mối tiếp nhận toàn bộ khiếu nại quốc tế đi, đến do các đại lý và Bưu chính các nước chuyển đến.

- Chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đối với bưu gửi VN Express trong nước trong phạm vi chấp nhận, khai thác, vận chuyển và phát của Công ty.

- Chủ trì giải quyết khiếu nại và quyết định việc bồi thường cho khách hàng.

1. Đại lý:

- Chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong phạm vi chấp nhận, khai thác, vận chuyển và phát của Đại lý.

- Giải quyết bồi thường cho khách hàng khi có uỷ quyền bằng văn bản của Công ty TNHH VN Express

Điều 2: Điều kiện chấp nhận khiếu nại bưu gửi VN Express

- Khoản 2 điều 38 luật bưu chính

- Thời hạn chấp nhận khiếu nại đối với bưu gửi trong nước là 3 tháng và bưu gửi quốc tế là 4 tháng kể từ ngày sau ngày kết thúc chỉ tiêu thời gian toàn trình đã công bố.

- Chỉ chấp nhận khiếu nại tại những bưu cục có mở dịch vụ VN Express

Điều 3: Tổ chức điều tra khiếu nại đối với bưu gửi VN Express trong nước

1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ qui định điểm đầu mối để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại bưu gửi VN Express.
2. Đơn vị chấp nhận khiếu nại cần khẩn trương điều tra, giải quyết nhanh chóng.
3. Trường hợp có sự cố mạng thì sử dụng E3 fax đến đơn vị đầu mối phát bưu gửi để điều tra khiếu nại.
4. Trong trường hợp bưu gửi chưa có vết tích đến nơi phát thì nơi phát phải thông tin ngay cho Công ty TNHH VN Express để điều tra tiếp.
5. Mọi thông tin liên quan đến bưu gửi bị khiếu nại phải được gửi ngay về đơn vị trực tiếp giải quyết khiếu nại với khách hàng để đơn vị này có trách nhiệm thông báo kết quả cho người khiếu nại.

Điều 4: Tổ chức điều tra khiếu nại đối với bưu gửi VN Express từ Việt nam đi quốc tế

1. Tại các đại lý khi nhận được khiếu nại bưu gửi đi quốc tế phải tiến hành lập E3bis và gửi đến Công ty TNHH VN Express bằng phương tiện thông tin nhanh nhất: Fax hoặc Emai…
2. Công ty TNHH VN Express sẽ là đầu mối liên lạc với bưu chính các nước để giải quyết khiếu nại.
3. Khi nhận được kết quả khiếu nại, Công ty TNHH VN Express sẽ thông báo ngay bằng phương tiện thông tin nhanh nhất (Fax hoặc Email …) cho bưu cục tiếp nhận khiếu nại để trả lời khách hàng.

Điều 5: Tổ chức điều tra khiếu nại đối với bưu gửi VN Express quốc tế đến Việt nam

1. Công ty TNHH VN Express có trách nhiệm :

- Là đầu mối tiếp nhận toàn bộ khiếu nại bưu gửi quốc tế đến Việt nam. Khẩn trương xem xét và chuyển thông tin khiếu nại bằng Fax hoặc Email tới các nơi có liên quan đến việc vận chuyển và phát bưu gửi.

- Nhận kết quả trả lời khiếu nại của các đơn vị có liên quan và trả lời khiếu nại cho nước gửi

2. Các đơn vị có liên quan đến việc vận chuyển, phát bưu gửi có trách nhiệm:

- Điều tra và trả lời các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khiếu nại.

- Chuyển các trả lời khiếu nại về Công ty TNHH VN Express bằng Fax hoặc Email.

Điều 6: Thời gian giải quyết khiếu nại

1. Các bưu cục có liên quan phải tiến hành giải quyết khiếu nại trong thời gian nhanh nhất nhưng tối đa không quá 3 giờ (tính theo giờ hành chính) kể từ khi nhận được khiếu nại.
2. Trong trường hợp khiếu nại bưu gửi mang tính phức tạp như mất mát, suy suyển, hư hỏng, không có vết tích…thì phải giải quyết trong thời hạn tối đa không quá như sau:

- Cung cấp E1 có chữ ký người nhận: 03 ngày (không kể thứ 7, CN và ngày lễ)

- Đối với bưu gửi trong nước : 10 ngày (không kể thứ 7, CN và ngày lễ)

- Đối với bưu gửi đi quốc tế : 30 ngày (không kể thứ 7, CN và ngày lễ)

- Thời gian trên được tính kể từ ngày sau ngày nhận khiếu nại.

Điều 7: Những trường hợp không thuộc trách nhiệm bồi thường của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ:

1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không phải chịu trách nhiệm bồi thường trong những trường hợp sau :

- Trường hợp bất khả kháng vì thiên tai, địch họa hoặc những tình huống bất ngờ vượt quá khả năng khắc phục của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

- Bưu gửi VN Express bị hư hỏng do người gửi gói bọc không đảm bảo nội dung bên trong.(vi phạm trong hđ đã ký)

- Bưu gửi VN Express bị phát nhầm do lỗi của người gửi.

- Bưu gửi VN Express có vật phẩm, hàng hoá bị huỷ hoại do đặc tính tự nhiên.

- Bưu gửi VN Express có vật phẩm hàng hoá vi phạm quy định về hàng cấm gửi, gửi có điều kiện của Nhà nước, bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc bị huỷ theo quy định của pháp luật.

- Bưu gửi VN Express gửi đi quốc tế bị thu giữ theo luật lệ của nước nhận.

- Phần giá trị khai man/khai vượt quá giá trị thực tế của bưu gửi VN Express khai giá .

- Bưu gửi VN Express khiếu nại quá thời hạn quy định tại khoản 4 điều 41

- Đối với bưu gửi VN Express quốc tế có nội dung là vật phẩm hàng hoá, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không phải chịu trách nhiệm đối với việc khai Hải quan của người gửi hoặc người nhận và những quyết định xử lý của Hải quan khi làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu.

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không phải bồi thường những thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thu được do việc phát chậm, mất, suy suyển, hư hỏng bưu gửi VN Express gây nên.

Điều 8: Nguyên tắc bồi thường

- Trừ trường hợp qui định tại điều 7, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất do lỗi của doanh nghiệp gây ra cho người có quyền thụ hưởng

- Tiền bồi thường được trả bằng tiền Việt Nam.

- Tiền bồi thường được trả cho người gửi hoặc người được người gửi uỷ quyền nhận. Trường hợp bưu gửi VN Express bị suy suyển, hư hỏng mà người nhận đồng ý nhận thì tiền bồi thường được trả cho người nhận.

Điều 9: Mức bồi thường

- Bưu gửi VN Express bị chậm so với chỉ tiêu thời gian toàn trình: hoàn lại cước đã thu (không bao gồm cước dịch vụ cộng thêm) khi chấp nhận bưu gửi đó.

- Bưu gửi VN Express bị suy suyển, hư hỏng, bị mất một phần nội dung: hoàn cước đã thu khi chấp nhận (bao gồm cước chính và cước các dịch vụ cộng thêm nếu chưa sử dụng) và bồi thường theo tỷ lệ khối lượng bị suy suyển, hư hỏng hay mất một phần nội dung của bưu gửi theo quy định trong bảng cước do Công ty TNHH VN Express ban hành.

- Bưu gửi VN Express bị mất toàn bộ nội dung: hoàn lại cước đã thu khi chấp nhận (bao gồm cước chính và cước các dịch vụ cộng thêm nếu có), số tiền thuế người gửi đã nộp (nếu có) và bồi thường theo quy định trong bảng cước do Công ty TNHH VN Express ban hành.

- Bưu gửi VN Express sử dụng dịch vụ khai giá: bồi thường theo quy định của nghiệp vụ khai giá.

Điều 10: Trách nhiệm bồi thường

- Đơn vị hoặc cá nhân gây ra sai sót, mất mát, hư hỏng, suy suyển, chậm trễ phải chịu trách nhiệm bồi thường.

Điều 11: Thủ tục bồi thường

1. Trong bất kỳ trường hợp nào, khi hết hạn điều tra mà chưa có kết quả hoặc đã có xác định là bưu gửi SGE bị mất mát, hư hỏng, suy suyển, chậm chỉ tiêu thời gian, Công ty TNHH VN Express ra thông báo bồi thường và gửi thông báo cho Đại lý để làm quyết định bồi thường.
2. Sau khi làm thủ tục bồi thường, Đại lý gửi các chứng từ liên quan về Công ty TNHH VN Express trong thời gian 1 tháng.
3. Việc xác định trách nhiệm và mức bồi thường được thực hiện theo các quy định tại Điều 70,71 của quy định này.
4. Sau khi có kết quả điều tra, đơn vị đã phạm lỗi có trách nhiệm:
5. Yêu cầu tập thể hoặc cá nhân phạm lỗi phải bồi thường.
6. Số tiền bồi thường được chuyển về Công ty TNHH VN Express EXPRESS để thanh toán cho các Đại lý liên quan (thanh toán theo hình thức bù trừ cuối tháng).
7. Công ty TNHH VN Express tập hợp, theo dõi, thống kê, xác định trách nhiệm và thanh toán các khoản bồi thường với các đại lý và đối tác liên quan.

Điều 12: Thu hồi tiền bồi thường ở người gửi hoặc người nhận

1. Nếu sau khi trả tiền bồi thường, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lại tìm thấy bưu gửi VN Express hoặc tìm thấy phần nội dung mà trước đây được coi là mất thì phải thông báo cho người gửi hoặc người nhận, tuỳ trường hợp để người gửi hoặc người nhận có thể nhận lại với điều kiện là phải hoàn lại số tiền bồi thường đã nhận trong thời hạn 1 tháng.

1. Nếu người gửi hoặc người nhận từ chối nhận lại thì bưu gửi VN Express đó thuộc quyền sở hữu của Công ty TNHH VN Express (nếu trách nhiệm bồi thường thuộc về Công ty), hoặc của Đại lý (nếu trách nhiệm bồi thường thuộc về Đại lý).
2. Sau khi đã bồi thường, nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xác minh bưu gửi VN Express đó được phát hợp lệ hoặc bị hư hỏng, phát nhầm do lỗi của người gửi thì người đã được nhận bồi thường phải hoàn lại số tiền bồi thường đã nhận trong thời hạn chậm nhất là 1 tháng.
3. Nếu sau này tìm lại được bưu gửi VN Express khai giá có giá trị thấp hơn số tiền đã bồi thường thì người gửi phải hoàn trả số tiền đã nhận bồi thường để nhận lại bưu gửi VN Express khai giá đó .A